Uno dei punti di forza di Apple è da sempre l’assistenza post vendita: veloce, precisa e efficiente. In caso di problemi ai propri dispositivi, difficilmente i tempi di riparazione si protraggono per più di una decina di giorni, a differenza di quel che succede con molti altri produttori (che, a onor del vero, spesso si affidano ad aziende licenziatarie in ogni nazione e non gestiscono le riparazioni direttamente). Ogni tanto, però, qualcuno si lamenta di aver ricevuto un secco rifiuto della garanzia legale e un preventivo troppo salato per la riparazione del proprio dispositivo. Data la natura del danno, il più delle volte si può già intuire se questo è coperto da essa oppure no, ossia se si tratta del classico difetto di conformità o di un danno cagionato dall’utente.

Apple ha realizzato per i propri centri di assistenza e per i dipendenti di Store e APR una guida molto dettagliata che illustra quando iPhone può essere riparato gratuitamente, quando può essere riparato a fronte del pagamento di un corrispettivo per l’intervento tecnico e quando, invece, ogni richiesta di riparazione deve essere rifiutata. Il sito web Business Insider è entrato in possesso di tale documento, denominato “Visual/Mechanical Inspection Guide” e datato 3 marzo 2017, rivelando come i tecnici, i commessi di un APR o i Genius debbano comportarsi con ogni richiesta di riparazione di iPhone 6, 6s e 7. A quanto pare, secondo quanto rivelato da un tecnico autorizzato alla testata, esiste una guida del genere (la cui sigla è VMI) per ogni prodotto di Cupertino.

Dalle pagine pubblicate si può vedere come Apple abbia diviso le tipologie di danni in tre macro aree: idoneo per la riparazione in garanzia, idoneo per la riparazione fuori garanzia e inidoneo per qualsiasi tipo di intervento. Nella prima categoria rientrano la presenza di granelli di polvere sotto il vetro o pixel bruciati o dal comportamento anomalo, un disallineamento della schiuma che tiene ferma la fotocamera frontale o la rottura del vetro di protezione dello schermo quando questa sia costituita da un’unica linea, parta dal bordo curvo e non vi siano segni di urti o cadute del dispositivo. Quest’ultima tipologia di danno è in controtendenza rispetto a quanto previsto dalle vecchie linee VMI del 2014. Nella seconda categoria rientrano, invece, le rotture del vetro conseguenti ad urti e cadute, le scocche visibilmente abrase, deformate o piegate e i danneggiamenti al connettore Lightning, a quello jack e alla griglia dello speaker inferiore e del microfono. L’ultima casistica riguarda i danni cosiddetti “catastrofici”, i dispositivi disassemblati dall’utente o senza alcune parti, i danni intenzionali, le batterie non originali e gli iPhone che non hanno un codice seriale valido o che corrisponda all’unità presentata per modello, colore o misure.

I danni cagionati da liquidi non rientrano, ovviamente, nella garanzia legale, ma possono comunque essere riparati a pagamento. Ad ogni modo, il Genius (o il suo omologo) dovrà comportarsi un po’ come Sherlock Holmes per ottenere una confessione dall’utente prima di aprire il dispositivo. Infatti, egli dovrà subito controllare se vi sono segni evidenti di contratto con fluidi più o meno corrosivi ispezionano la scocca; in mancanza, dovrà chiedere all’utente se l’iPhone si è bagnato o è caduto in acqua: qualora il cliente neghi la circostanza, dovrà aprirlo e verificare se i sensori di immersione hanno cambiato colore oppure no. Ovviamente, qualora non vi siano segni evidenti di corrosione, di ossidazione o se i sensori LCI non hanno rilevato nulla, l’iPhone potrà essere riparato gratuitamente.

Infine, Apple precisa che i danni estetici alla scocca non sono soggetti a riparazione, essendo dovuti alla normale usura del dispositivo. Pertanto, si potrà accedere ai servizi di supporto di Apple solo in presenza di danni hardware. Un altro tecnico Apple ha specificato a Business Insider che il risultato dell’ispezione VMI non è definitivo: spesso può accadere che Apple autorizzi comunque la riparazione di iPhone, o, ancora, ci si potrebbe trovare di fronte a un Genius dal buon cuore che proceda comunque alla sua sostituzione. Il discorso è ben diverso se si sottoscrive la AppleCare+, visto che essa copre anche i danni accidentali a fronte del pagamento di una franchigia tutto sommato contenuta.